De klanten van vandaag hebben hoge eisen, die ook steeds individualistischer worden. Een groot aantal organisaties heeft dan ook te maken met massa-individualisatie. Om aan de hogere eisen van de klant tegemoet te komen, moeten traditionele organisaties meer klantgericht gaan optreden. DB Schenker heeft daarom ervoor gekozen haar organisatie op basis van procesmanagement in te richten.

Een proces is een stroom van activiteiten die een product of een dienst voortbrengt, input omzet in output die tot toegevoegde waarde voor de klant leidt. In procesgeoriënteerde organisaties kunnen drie soorten processen worden onderscheiden: bedrijfsprocessen die tot toegevoegde waarde voor de klant leiden, ondersteunende processen die zorgen voor de efficiënte en succesvolle verrichting van de bedrijfsprocessen en het managementproces die de formulering en uitvoering van het beleid verzorgt.